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O Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço - SLA) é conhecido no setor de TI, e podemos dizer que a sua próxima evolução será o XLA, falaremos dele em detalhes hoje.
O XLA trata da experiência do cliente durante o consumo do produto ou serviço.
E existir uma métrica com o objetivo de avaliar a satisfação do cliente é benéfica, pois valoriza o consumidor e garante que a empresa tenha modos de saber quais ações estão funcionando e quais precisam de aprimoramento.
Na era da informação, transformar dados em conhecimento é fundamental.
Hoje vamos falar sobre a relação entre SLA e XLA na área de TI. Mostraremos a importância de melhorar esses índices que são fundamentais na melhora da qualidade dos serviços prestados pela sua empresa.
Leia também: O QUE É LGPD E QUAL O SEU IMPACTO NO SETOR DE TI?
Abreviação para Xperience Level Agreement (Acordo de Nível de Experiência), este é um guia para as empresas prestadoras de serviços. Ele é responsável por registrar as metas, começando sempre do ponto de vista do cliente final (do usuário), buscando melhorias de entrega nos serviços de TI.
O XLA começa com o resultado final, quando os responsáveis da empresa definem pontos que podem ser melhorados, encontrando maneiras de trabalhar e definir acordos. Em outras palavras: ele é um acordo em nível de experiência com foco no cliente, humanizando o TI.
Por exemplo: sua empresa forneceu os serviços dentro dos prazos? Como o cliente se sente sobre o trabalho? O XLA entra em detalhes que as métricas comuns do SLA deixariam de analisar.
Imagine um restaurante conceituado gerenciado por um chef renomado. Não há dúvidas de que a comida é incrível. Entretanto, se o espaço for pequeno, as cadeiras forem desconfortáveis e o garçom desatencioso, então a experiência como um todo perde.
Essa é a analogia perfeita para explicar a relação do setor de TI com o XLA.
Muitas empresas de TI resolvem as questões de maneira rápida e eficiente, elas entregam um bom prato, mas ao fazerem isso deixam o cliente desconfortável, passam poucas informações e até demonstram arrogância na lida de algumas questões.
O XLA surge para colocar o TI nessa nova preocupação dos prestadores de serviço: a experiência do cliente.
Todos os mercados estão preocupados com essa questão, todos. A experiência do cliente virou ponto de partida desde o varejo, até mesmo os desenvolvedores de sites e aplicativos. Mais do que entregar um bom produto, é preciso garantir que o cliente seja valorizado nessa entrega.
Troque perguntas como “quantos chamados foram atendidos?” por “quantos clientes estão realmente satisfeitos?”.
Foco no cliente traz foco nos resultados. Essa busca precisa se estender para todas as equipes, unindo o time em busca das melhores métricas XLA.
Veja também: O QUE É E COMO ESCOLHER: CAPEX OU OPEX?
Sabemos que emoções são difíceis de medir, mas podemos saber quais são as reações das pessoas para certas situações. Podemos ressaltar o monitoramento dessas reações dentro da perspectiva XLA. Veja algumas:
As métricas XLA podem ser adicionadas às metodologias como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CEV (Customer Emotional Value), veja.
O Customer Satisfaction Score é o indicador de satisfação gerado com base em uma pesquisa de satisfação. A satisfação é medida com base em uma escala, que pode ser numérica (de 1 a 5) ou de percepção (“insatisfeito” e “muito satisfeito” ou “péssimo” e “ótimo”). O CSAT pode ser usado no término de um atendimento.
O Net Promoter Score é um indicador simples de ser aplicado e calculado, basta aplicar conceitos simples como: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Essa abordagem é perfeita para obter resultados de longo prazo e avaliar a satisfação de forma geral.
O Customer Emotional Value mede a parte irracional da experiência do consumidor em relação a seu produto ou serviço. Mais do que a medição da satisfação, o CEV busca entender o nível de vínculo emocional com a empresa.
Leia em seguida: COMO TER UMA INFRAESTRUTURA DE TI EFICIENTE?
O SLA é um acordo feito entre a empresa e o cliente estabelecendo termos para a prestação do serviço. Neste documento estão registrados os quesitos contratuais que tratam da entrega, das responsabilidades e dos direitos das partes.
Por exemplo:
Já o XLA trata das impressões e dos níveis de atendimento, mais do que das questões técnicas do atendimento.
Saber quais são as impressões dos clientes sobre os seus serviços é sem dúvida a melhor fórmula para manter o sucesso da marca, sobretudo no longo prazo.
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